Frente a los tiempos de cambio que la gran mayoría de las organizaciones están experimentando, debido a los avances tecnológicos, la integración y la globalización, se requieren cambios constantes para ayudarlos a ser más competitivos. Dado que su personal es responsable de llevar a cabo los mecanismos de acción frente al cambio, es necesario que el marketing interno analice las necesidades de las personas y optimice las relaciones.
En la década de 1950, el empleado debía hacer un esfuerzo en la producción; Aspectos como la creatividad y la autonomía eran inapropiados para estar en la organización. El trabajo fue de reconocimiento individual, se descartó el ausentismo, la rotación fue baja, se consideró que la capacitación del personal era innecesaria si no era requerida por los cambios tecnológicos (modelos económicos prevalecientes, Taylor Fayol). Estas situaciones fueron reevaluadas debido a las diversas crisis que han atravesado las organizaciones. Se hizo necesario ver a cada uno de los trabajadores como colaboradores de quienes dependían los resultados finales y comprender que el vínculo entre ellos y la empresa era esencial al analizar su nivel de desempeño y productividad (teorías humanistas para el desarrollo del potencial productivo).
Así, las compañías comenzaron a diagnosticarse internamente, percibiendo al personal de la compañía como su cliente interno (Karld Albrecht y Jack Carson popularizaron el término Cliente Interno en sus libros «La Excelencia de los Servicios» y «La Revolución de los Servicios») hacia donde se encontraba. Es necesario tomar medidas encaminadas a establecer una relación cercana, lograr una visión de satisfacción con la imagen, no solo del producto, sino también de la empresa, beneficios, políticas, cultura, gestión, etc. (Gestión estratégica).
¿QUÉ ES EL MARKETING INTERNO?
En este punto encontramos el origen de la palabra Endomarketing que deriva del prefijo griego ENDO (acción interna o movimiento interno) que, junto con Marketing es el marketing dentro, que se transfiere al concepto de marketing a través de productos o servicios, que involucra Empleados en la generación de estrategias organizativas.
Endomarketing, o su sinónimo de Marketing interno, se convierte en una herramienta de soporte organizativo que busca incorporar elementos creativos, dinámicos e innovadores en la comunicación, logrando la abolición de esquemas predeterminados. Sobre la base de la implementación de estrategias innovadoras de impacto empresarial, los procesos internos y externos se llevan a cabo de manera diferente desde el principio con la implementación de áreas de soporte como la gestión del conocimiento, la gestión de recursos humanos, la publicidad y el marketing, entre otros departamentos que involucran a los empleados. creando un sentido de pertenencia, compromiso, productividad y eficiencia en ellos, como lo demuestra la pasión del empleado por el desempeño de sus funciones diarias.
Según Neto (2009), los fundamentos de Endomarketing fueron desarrollados empíricamente por Saúl Faingaus Bekin, quien en la década de 1970 era el gerente de Johnson & Johnson, una organización que presentaba dificultades para lograr sus procesos, ya que no existía una relación entre la misión. , visión y objetivos de la empresa.
Saul Faingaus Bekin, autor del término «Marketing interno» registrado en el INPI desde 1995, y autor de los libros «Hablando del marketing interno (1995)» y «El marketing interno como práctica de éxito (2004)» ofrece otra perspectiva y define que el término Endomarketing es llevar a cabo actividades de marketing centradas en la fuerza laboral de la empresa, con el fin de promover que sus empleados y departamentos compartan los valores y objetivos de la organización. Además, describe cómo la función principal del marketing interno es atraer y retener a los clientes internos en su función, proporcionando conocimiento del objetivo estratégico de la empresa, con el fin de servir al cliente de la mejor manera y obtener resultados eficientes, atrayendo y retener clientes externos y llevar a la compañía a permanecer enfocada en servir al mercado.
Saul Faingaus Bekin explica que el Endomarketing se basa en tres premisas básicas:
- Los clientes solo pueden ser conquistados y retenidos con un excelente servicio.
- Los empleados tienen expectativas, son un activo valioso y son el primer mercado para la organización. Por lo tanto, los empleados deben ser tratados como clientes y valorados como individuos.
- La excelencia en el servicio al cliente y la gestión de recursos humanos significa mucho más que sonrisas y palmaditas en la espalda. El promedio es involucrar e involucrar a los empleados en los objetivos y decisiones comerciales.
Con las contribuciones de contribuciones anteriores, se puede afirmar que el desarrollo de Endomarketing en las organizaciones se basa en la importancia de que los trabajadores estén conscientes de su contribución al fortalecimiento de la empresa. La aplicación adecuada de estas Estrategias resulta en mayores beneficios y mejores resultados para la organización, no solo afectando su clima de trabajo sino también la percepción de una buena imagen corporativa por parte del cliente externo. Entender la percepción como la imagen mental que se forma con la ayuda de las experiencias proporcionadas por la empresa o marca.
Sin embargo, los conceptos propuestos por autores como Leonard Berry 1892, que establecieron el marketing interno como una filosofía para las empresas en las que los empleados son tratados como clientes, se basan en la estrategia de conformar productos de trabajo que se adaptan a las necesidades humanas, en conjunto, lo que refleja la necesidad de Personal calificado y proactivo con las características necesarias para permitirles ocupar ciertos puestos donde el crecimiento personal y el de la empresa aumentan. Finalmente, destaca la necesidad de mantener un fuerte enfoque en las herramientas de medición para mejorar.
Modelo de comercialización interna de Leonard Berry:
Los 7 puntos de acción propuestos por el autor ya mencionados se traducen en estrategias dirigidas al cliente interno, que reflejan la necesidad de personal cualificado y diligente con las características específicas para el desempeño de ciertas posiciones, con el poder de empoderamiento para un crecimiento continuo.
Esto puede compararse con el modelo presentado por Ching-Sheng y Hsin-Hsin (2007), donde los autores proponen que la base del éxito de Endomarketing en las empresas es la satisfacción laboral y el compromiso organizacional, que surge en respuesta a la necesidad de evolucionar. El clima y la cultura donde la estandarización de procesos y relaciones son diarias.
A diferencia de los autores mencionados para Michael Levionnois (1987), «El marketing interno es el conjunto de métodos y técnicas que, cuando se ponen en práctica en un cierto orden, permitirán a la empresa aumentar su nivel de efectividad, al incluir el interés de sus clientes. y sus propios colaboradores «.
Comprender esto y tener en cuenta que el éxito de cualquier negocio depende en gran medida de los empleados o los recursos humanos de la empresa, y más aún cuando se ofrecen servicios, es crucial lidiar con las motivaciones que guían las acciones de la empresa. Cliente interno al óptimo cumplimiento de los objetivos corporativos.
Kotler y keller 2006 en su concepto de marketing estipulan que la clave para alcanzar los objetivos de la organización es determinar las necesidades y los deseos de los mercados objetivo y brindar la satisfacción deseada de manera más efectiva y eficiente.
Al trazar un paralelismo entre los factores higiénicos planteados por Herzberg y la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow 1954, se destaca la relación existente, porque los factores destacados como higiénicos están dentro de los primeros tres niveles planteados por Maslow como necesidades básicas y la motivación. Los factores de Herzberg se ubican en los dos últimos niveles como necesidades racionales como se evidencia en la siguiente tabla.
CONCLUSIONES
Al final del artículo, es válido concluir que la práctica del marketing interno tiene un fuerte impacto en las empresas orientadas al cliente de hoy. Esto les permite lograr una coordinación precisa entre las áreas de la empresa y dirigirlas al cumplimiento del objetivo principal de la organización, además; Se logra satisfacer al cliente externo mediante la creación de valor en sus productos.
Las empresas insisten en la importancia de llevar a cabo una investigación continua sobre las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos para que puedan dirigir sus acciones hacia el éxito, aumentar su competitividad y superar el mercado.
Mil gracias por la información y felicidades al autor, el tema me parece muy completo y aporta valor a nosotros como
lectores. Este es un tema muy importante y de gran aportación para las organizaciones.
Si me permiten comentar que la medición de ambiente
organizacional es de gran utilidad para reconocer las debilidades de la empresa,
vistas desde el punto de vista de los colaboradores.
Gracias de nuevo